尽管眼下已是12月份，但是11月中旬那场"惊天地，泣鬼神"的"双十一"购物节余震，依旧还在影响着消费者和商家。最近，有不少消费者都在网上反应，"双十一"购物节买下的商品，到现在还没有收到。

来自北京的谌先生就是众多等待者中的一员。双十一购物节时，他通宵达旦的刷屏购物，终于花了1300元，在天猫商城优衣库店抢下来了几件羽绒服。谌先生当时很满意自己的战绩，毕竟衣服打五折，这一来回省了不少钱。可是，意想不到的是，钱是省下来了，但衣服影子还没有见到。  

谌先生：11月11号购物节正式开始之后，我在天猫优衣库官方网上购置了1300多块钱的衣服，虽然网络一时很拥堵，但是最后系统显示付款成功，订单将会在7个工作日之内发货。7个工作日之后，其他的订单已经陆续收到了，但是优衣库的订单一直没有收到。当时已经在网上出现了有超卖的相关消息，我对这个表示不理解，因为我认为你如果挂出超售商品，我们已经付款成功的话，这个合同缔结应该已经成立了，你不可以单方面取消这个约定。  

谌先生等不及了，开始给优衣库客服打电话。优衣库公司的解释说，这些衣服已经超卖，现在手头也没有多余的货物了，能否把钱退回来，同时给付谌先生与货款同样的礼金赔偿。  

谌先生很满意优衣库的态度，答应了优衣库的赔偿方案。没想到，好事连连，除了优衣库的双倍赔偿之外，天猫商城又给谌先生带来了意外之喜。  

一分钱不花，还白得了1700元，谌先生当然很高兴了，现在谌先生特别喜欢给别人讲述自己的故事，优衣库和淘宝这个两品牌的表现他也很满意。他说，没准淘宝的"双十二"购物节的时候，还会参与优衣库的活动。  

谌先生：他利用这个机会把坏事变成好事，是一个很好的口碑营销，至少我现在对这个品牌的服务还是很满意的。如果是双十二购物的话，我觉得有机会我还是会义无反顾的选择这个商家，我觉得我不会犹豫，至少不会担心出什么问题，它的后续保障还是得力、可靠的。  

优衣库和天猫的做法，确实俘获了一大批消费者。有人在网上评论说，有责任的商家自当挑起担子，"躬自厚，而薄责于人"。这种处理方式并不鲜见，两年前东方航空公司一批头等舱和经济舱机票误标成20元、10元，大量的机票成功出票。东航最终承担全部损失，承认机票的效力。这个案例和现在的优衣库有异曲同工之妙。  

另外，了解到，谌先生刚才提到的天猫商城补救措施，实际上早在前几天就推出来了：天猫商城规定，对于所有超卖订单，消费者将获得商品价格30%、最多500元的天猫积分。  

天猫商城：如果说您的订单真的超卖，我们后续会有实际货款的30%赔付，再以天猫积分的形式赔付给您。我们是一视同仁的，但是您必须给我们来电核实，让我们看一下订单是否是超卖。  

如果说，所有人都像谌先生这样，欣然接受优衣库和天猫的赔偿，并被对方的诚意所打动。那么对于这两家公司来说，无疑是一次失败之后的反转。但是，有句话说得好，叫"众口难调"。  

同样是给出双倍赔偿，来自深圳的罗小姐却并不买账。她说，"优衣库不能这么做事，’双11’买的衣服，至今不但不发货，还逼我做退货申请！"  

与罗小姐一样，并不是所有的消费者都"理解万岁"，在网上同样有数千名消费者依旧在质疑优衣库。他们的诉求是"只要货物，不要赔偿"。对于这部分人群，优衣库的回复是，对不起，没有货了，所以解决方案就只有一个，就是接受我的赔偿方案。  

优衣库：您是超卖订单，我们是不会给你发货的。一直坚持要发货的客户比较少，所以我们也需要跟天猫协商一下，然后给您一个答复。

来源： 中国纺织经济信息网

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