1日，记者从哈尔滨市工商局市消协了解到，去年两部门共接待受理消费者各类咨询申(投)诉举报信息36595条，同比增长10%。从投诉性质看，质量问题14659件，占信息总量的40.1%;服务问题15674件，占信息总量的42.8%。统计数据显示，消费者咨询申(投)诉举报的热点主要涉及服装鞋帽通讯产品家用电器电信服务美容健身仓储物流家居建材食品家用轿车非现场购物十大类。

1.服装鞋帽退换难

2011年，市工商局市消协共受理鞋类服装类商品申(投)诉779件，占总量的18%，同比增长35.7%。

主要问题：产品质量不过关，功能性服装夸大功效。售后服务差，以人为损坏需要质检等理由，拖延和欺骗消费者。混淆“三包”概念，以提供免费修复为由不予换退货。商家以打折返券等方式吸引误导消费者。

2.手机销售自定规则

涉及手机类商品修理更换退货的申(投)诉516件，占总量的11.9%，同比增长40.5%。

主要问题：个别经销商生产商违反商品退换货“三包”规定，自定规则;维修时间过长;一些大品牌利用市场占有优势，销售时强行推销和捆绑销售。

3.家电售后暗箱操作

家电类商品购买量和投诉量成急剧上升趋势，申(投)诉382件，占总量的8.8%，同比增长55%。

主要问题：售后服务滞后乱收费维修技术差人为拖延;不履行承诺的服务内容，单方擅自更改承诺内容;维修时不应更换维修的配件进行更换维修，暗箱操作，变相收取维修费。

4.电信收费不透明

电信服务问题申(投)诉357件，占总量的8.2%，同比增长59.1%。

主要问题：违反协议，擅自更改叠加增值业务，诱使终端用户被动上行，吸取消费者通话费用;收费标准不明确不透明，消费者存在诸多质疑;延续业务存在霸王条款倾向。

5.美容健身陷阱多

美容健身类申(投)诉345件，占总量的8%，同比增长72.8%。

主要问题：部分美容健身场所多以打折优惠提供贵宾服务夸大宣传等吸引消费者预存一定金额办理美容卡和健身卡，而当消费者接受服务后，商家的服务严重打折，并要求消费者交纳种类繁多的各种费用，直至套牢消费者，不能自拔。

6.物流快递重复收费

物流业申(投)诉288件，占总量的6.6%，同比增长33%。

主要问题：部分配货站存在价格欺诈，取货时配货站以种种理由强行向发货人收取费用;一些配货站不履行合同义务，对托运过程中发生的货物损毁丢失超时送达的赔偿原则为“赔损不赔丢”;个别配货站采取威胁恐吓等不正当手段垄断经营;快递公司运输不快损坏物品赔偿争议大等。

7.家居建材投诉上升

家居建材申(投)诉253件，占总量的5.8%，同比增长32%。

主要问题：购买的家居建材类商品和服务存在问题及瑕疵，如褪色起皮裂纹炸漆等;违反销售协议，送货不及时，单方变更协议内容;售后服务不及时，人为拖延时间;四是违反合同内容，用甲货替代乙货。

8.食品安全不容乐观

食品方面申(投)诉249件，占总量的5.7%，同比增长43%。

主要问题：消费者主要反映商场超市食杂店等经营场所销售的红肠干肠罐头红酒奶制品等存在过期变质有杂质等情况。

9.汽车投诉骤然增多

涉及汽车质量申(投)诉164件，占总量的3.8%，与往年相比投诉量骤然猛增，同比增长77.4%。

主要问题：售后维修服务不及时不到位，导致消费者蒙受经济损失;车辆存在诸多性能故障，安全隐患频发;车辆销售信息不对称，经销商在价格方面存在单方消费误导等违法行为。

10.非现场购物欺诈多

通过电视电话网络等非现场购物申(投)诉158件，占总量的3.6%，同比增长43.7%。

主要问题：商家存在欺诈行为，导致消费者“财物两空”;商家违反约定，所提供的商品与广告宣传不符;夸大疗效，消费者所购药品达不到广告宣传的效果;经营者拒绝提供售后服务，客服电话形同虚设。

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